福建品牌健康度神秘顾客方案

神秘顾客在医疗服务行业中的应用招募体验者或真实的病人充当“神秘客”，以患者的身份体验整个就医流程，对就医各个环节进行“找茬”，而医院将根据“神秘客”反馈的问题，进行跟踪调查，梳理流程、完善制度。“神秘客”会用患者的亲身体验和医务工作者的专业性，从上述五个测评维度对就医各个环节进行评价，并列出自己遇到的问题，用文字和图片呈现自己的主观视觉效果及感观。而医院改善就医体验服务部将根据“神秘客”提交的测评表，拎出其中需要改进的项目，及时反馈到相关科室及人员进行整改，整改完成后还要进行“回头看”，验证整改是否落到了实处。“神秘客”活动的开展能有效改善人们就医感受，响应上级部门提出的改善医疗服务的行动计划，不断提升医院服务能力和水平和患者的满意度。神秘顾客检测可以帮助客户解决。福建品牌健康度神秘顾客方案

通过神秘顾客调查，纽川新研将能帮您做到:提高销售执行力:促使网点销售人员始终保持在兴奋状态，展现质量服务﹔加速销售进程:缩短营销计划执行周期;增进网点交流:提高网点销售人员销售技巧;规范网点表现:使所有销售服务网点的表现规范、统一，保持良好品牌形象;监督市场策略执行:市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位;改善服务质量:发现服务问题，改善服务细节;增强品牌价值:提升顾客满意度和忠诚度，**终达到增强客户市场竞争力的目的。福建品牌健康度神秘顾客方案对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。

神秘顾客研究(MysteryCustomerResearch)是顾客满意度调查的重要方法之一又称神秘购物、神秘人检测。其做法是∶由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（MomentofTruth),并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。由于被检查或需要被评定的对象无法确认顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户，是被证明切实有效的市场研究方法。

神秘顾客能够给企业带来什么价值？主要体现在以下三个方面：一是评估作用。神秘顾客的首要功能是帮助企业掌握服务过程的整体情况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性地找出各个方面所存在的问题。二是校验作用。神秘顾客对服务的检验作用也是基于评估的基础上的。服务类企业，针对各岗位都有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和运营要求是对外服务人员在实施服务过程中的指导书和参照物，而神秘顾客通过感受和观察服务网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，为服务的校验和改进提供参考。三是督促作用。督促作用主要体现在两方面，从显性上讲，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘顾客的监测结果提供相应的改进建议，服务人员可据此有针对性的改进服务；从隐性上说，在长期的神秘顾客跟进检测中，服务人员时刻准备有神秘顾客来检测，在主观意识上不会放松对服务的警惕性，这种无形的力量时刻提醒服务人员要保持一贯的质量服务。神秘顾客检测普遍应用于注重窗口服务的行业。

神秘顾客调查，一般可分为：1．查漏式调研和提升式调研。查漏式调查，是指派神秘顾客调研连锁运营体系中那些“应该做到却没有做到”的问题。这种神秘顾客只需培训总部员工或新员工，按设计好的调查项目实施即可。提升式调研，是指派企业高层或委托专业，调研目前连锁运营体系中还没考虑到的问题。这种神秘顾客需要更了解生意特性和顾客特性，并有系统运营的底子，才有可能提出创新和变革的具体方法。2．门店调研（含区域总代调研）和总部调研（含区域分部调研）。连锁企业常见的问题就是：打着手电筒照人—只盯着加盟商是否有问题，不看自己是否有问题。其实针对总部的神秘顾客调研是非常关键的项目，尤其对于那些快速成长的企业，更需要通过这种客观调研，来改进总部日益显露的某些“官僚”作风。神秘顾客调查本身并不复杂，但重点在于调查项目设计的合理性和必要性。“神秘顾客”引进国内为其连锁分部进行管理服务的。福建品牌健康度神秘顾客方案

“神秘顾客”主要是做什么？福建品牌健康度神秘顾客方案

神秘顾客3种调查方式跟进神秘顾客访问使用的调查方式（场地或工具）不同通常有如下3种形式：1、神秘顾客拨打神秘电话，在这种调查方法中，神秘顾客给其被调查的客户拨打电话，并根据电话内容评估所接受的服务水平，继而与进行一番照本宣科式的谈话。在实际访问过程中，我们通常会设计好一些问题或者困难，然后引导被调查者进行作答。2、神秘顾客实地检查，在这种调查方法中，神秘顾客在要被调查的地点（或者购买点）进行实际的购买活动，然后把购买过程的感受记录下来，并根据实际印象对其服务进行评估。3、神秘在线调查，在这种调查方法中，神秘顾客要与被调研对象网站的在线客服进行沟通，并根据通话内容评估客服的服务水平。这实际访问过程中，我们通常也会设计好一些问题或者困难，然后引导被调查者进行作答，检查其处理问题的水平与技巧。福建品牌健康度神秘顾客方案